✉️Как вмешаться в диалог робота и клиента

В статье рассмотрим работу с передачей чатов на оператора и ручным вмешательством в работу Selarti.

Как писать в существующий диалог

Для того чтобы уточнить ответ робота клиенту, вы можете написать сообщение прямо в диалоге. При этом бот не перестаёт участвовать в разговоре, а вы можете что-то уточнить. После этого можно закрыть сообщения, диалог продолжится без вашего участия.

Чтобы это сделать перейдите во вкладку «Чаты», найдите нужный диалог и откройте его, затем напишите сообщение и нажмите на изображение бумажного самолётика для отправки.

Как перевести диалог на человека

Переводить диалоги можно двумя способами — с помощью автоматически проставленного Sellarti тега «Передан на» или вручную, робот не будет отвечать клиенту, пока стоит этот тег.

Автоматический перевод диалога

Для настройки автоматического перевода перейдите во вкладку «ИИ», выберите ранее созданный или создайте новый искусственный интеллект и выберите «Профессиональные настройки».

В центральной части в выпадающем списке выберите функцию «operator», при необходимости уточните её функционал — в свободной форме можно указать, в каких случаях нужно передавать диалог оператору. После этого выберите «Добавить функцию» и нажмите «Сохранить».

После этой настройки Selarti будет присваивать подходящим диалогам хештег «Передан на» и их можно будет легко отсортировать в разделе «Чаты».

Чтобы найти чаты, в которых нужно ответить, перейдите в раздел «Чаты» и в левом выпадающем списке выберите хештег «Передан на оператора». После этого вы увидите все помеченные этим тегом диалоги.

Ручной перевод диалога

Для того чтобы вручную забрать чат на оператора перейдите в раздел «Чаты», выберите необходимый, затем справа вверху диалога откройте бургер-меню, выберите в нём хештег «Передедан на», затем нажмите «Сохранить».

ИИ больше не будет отвечать в этом диалоге.

Как перевести диалог обратно на робота

Если вы закончили работу с клиентом и на дальнейшие вопросы ИИ сможет ответить сам — переведите диалог обратно, чтобы клиент получил ответ оперативно.

Перейдите в раздел «Чаты», выберите необходимый, затем справа вверху диалога откройте бургер-меню, снимите хештег «Передан на», затем нажмите «Сохранить».

После снятия хештега робот снова будет отвечать в этом диалоге.

Почему могут не отправляться сообщения

Если в диалоге с клиентом справа от сообщения вы видите знак креста ❌, значит:

• Заблокирован аккаунт или пропал доступ.

• Клиент добавил диалог в чёрный список.

• Закончилась сессия на ответ в waba (интерфейсе для работы с WhatsApp).